تم تغريم فيرجن ميديا بمبلغ 28 مليون جنيه إسترليني لتكرار منع العملاء من إلغاء العقود، حسبما أفادت هيئة تنظيم الاتصالات.
وقالت إن ملايين المكالمات الهاتفية من العملاء كانت “من المحتمل أن تتم إدارتها بشكل غير صحيح” على مدى ما يقرب من ثلاث سنوات مما حال أو أخر العملاء عن الانتقال إلى صفقة أفضل.
قال المنظم للاتصالات إنه عثر على “تكتيكات إسقاط المكالمات عمداً”، بالإضافة إلى وضع العملاء في الانتظار “بدون سبب”.
تم تقليص العقوبة بنسبة 30٪ نظرًا لأن فيرجن ميديا اعترفت بفشلها ووافقت على تسوية القضية، بحسب ما أضافته هيئة تنظيم الاتصالات. اعتذرت فيرجن ميديا “للنسبة الصغيرة التي واجهت مشكلة عند الاتصال بنا للاتفاق على صفقة جديدة أو إلغاء خدمتها في الماضي”.
قالت هيئة تنظيم الاتصالات إن الغرامة كانت الأكبر التي فرضتها بموجب قواعد حماية المستهلك، والثالثة الأكبر على الإطلاق بشكل عام.
كانت أكبر غرامة على الإطلاق 50 مليون جنيه إسترليني تم فرضها على البريد الملكي في عام 2018 لانتهاك قانون المنافسة، وثاني أكبر غرامة بقيمة 42 مليون جنيه إسترليني كانت ضد BT في عام 2017.
قالت هيئة تنظيم الاتصالات إن تحقيقها في فيرجن ميديا وجد أن ملايين المكالمات من العملاء بين 1 يناير 2022 و11 سبتمبر 2024 من المحتمل أن تكون قد أُديرت بشكل غير صحيح من قبل وكلاء المكالمات “من من أجل تأخير أو منع العملاء من الإلغاء والانتقال إلى منافس”.
كما كشفت عن تكتيكات تشمل: تحويل المكالمات بشكل مفرط وغير ضروري، وتعليق الاتصالات عمداً، ومحاولات متكررة للضغط على العملاء للبقاء، وإبقاء العملاء في الانتظار بلا داعٍ وبشكل متكرر.
قالت هيئة تنظيم الاتصالات إن نظام العمولة الخاص بفيرجن “شجع بفعالية” ورفع المكافآت المالية لوكلاء مركز الاتصال على “التصرف بهذه الطريقة”.
قالت ناتالي بلاك، مديرة مجموعة هيئة تنظيم الاتصالات للبنية التحتية والاتصال،: “الحقائق واضحة. جعلت فيرجن ميديا الأمر أكثر صعوبة على العملاء لإلغاء عقودهم ثم لم تتعاون بالكامل مع تحقيقنا.
“نتيجة لذلك، نحن نفرض غرامتنا الأكبر على الإطلاق بموجب قواعد حماية المستهلك لدينا لما تسببه من ضرر مباشر للمستهلكين.”
وأضافت: “اليوم، نرسل رسالة واضحة أن أي مزود يتصرف عمداً ضد مصالح عملائه سيتعرض لأثقل العقوبات.”
تلقى الديوان شكاوى من 1881 عميلًا أفادوا بصعوبات في الإلغاء.
قالت بلاك إن هيئة تنظيم الاتصالات قد قدمت “حمايات إضافية لمنع حدوث هذا مرة أخرى”، بما في ذلك “عملية التحويل بلمسة واحدة” التي أُطلقت في عام 2024، والتي تهدف إلى جعل تغيير مقدمي خدمات الإنترنت أو الخطوط الثابتة خالية من المتاعب.
وجد المنظم أن فيرجن ميديا كانت لديها نظام ذو مستويين للوكلاء المخصصين، وأن وكلاء فقط في المستوى الثاني كانوا قادرين على معالجة عمليات الإلغاء.
نتج عن ذلك أكثر من مليون مكالمة تطلبت من المتصلين تكرار طلبهم لوكيل على الأقل، بحسب ما ذكرته الهيئة.
قالت متحدثة باسم فيرجن ميديا إنهم قد “أعادوا تصميم” خدمة العملاء بالكامل في السنوات الأخيرة وعالجوا “نقاط الضعف التاريخية” من خلال عدد من التحسينات.
“استراتيجية تحسين خدمة العملاء لدينا، المعززة باستثمار كبير، كانت تحولية.
“بيانات هيئة تنظيم الاتصالات الأخيرة تظهر أن فيرجن ميديا الآن هي الأقل تلقيًا للشكاوى فيما يتعلق بخدمات الإنترنت مع شكاوى عند أدنى مستوى على الإطلاق، وكانت الشكاوى المتعلقة “بالصعوبات في المغادرة” أقل بنسبة 89% العام الماضي مقارنة بعام 2023، كما أضاف المتحدث.
