ابنة كادت أن تبعث عائلة بريطانية إلى الإفلاس بعد أن تراكمت عليها فاتورة هاتف محمول بقيمة 42000 جنيه إسترليني بسبب مشاهدة TikTok فيديوهات خلال العطلة.
كانت عائلة ألتي تستمتع برحلة في مراكش عندما أرسلت O2 أول فاتورتين ضخمتين، مما تركهم يتساءلون عما إذا كانوا ضحية هاكر.
أندرو ألتي، صاحب عمل ستائر، ذُهِل من الفاتورة، التي وضعت شركته المكونة من خمسة أفراد في مانشستر في خطر الإفلاس.
لكن عندما اكتشف أن ابنته قضت ثماني ساعات تتصفح تطبيق الفيديو الشهير، بدأت الأمور تتضح.
قبل العطلة، كان قد أبرم عقداً من خلال مشروعه الصغير.
والأهم من ذلك، أنه لم يلاحظ أن الصفقة – التي اشترى عبر بائع التجزئة الكهربائي Currys ولكن قدمتها O2 – تحتوي على بند يعني أن تجوال البيانات خارج أوروبا غير محدد.
عندما تلقى الفاتورة التي بلغت 42000 جنيه إسترليني، أدرك أنه تم اتهامه بأكثر من 5000 جنيه إسترليني عن كل ساعة قضتها ابنته في الاستمتاع بمنصة الوسائط الاجتماعية.
‘لا يجب عليهم فرض مثل هذه الرسوم’، قال السيد ألتي لـ ذا تلغراف، مضيفًا: ‘لم يبذلوا أي جهد لإعلامنا، وتركوا الرسوم تتراكم. لا أفهم كيف يتوقعون من أي عمل صغير دفع تلك الفاتورة.’
عندما تلقى السيد ألتي الفاتورة الأولى، التي اتهمت بـ 22000 جنيه إسترليني، اعتقد أنها يجب أن تكون خطأ من O2.
‘كنت في طريقي إلى الصحراء. حاولت الاتصال بـ O2 عدة مرات، لكن لم يكن هناك الكثير مما يمكنني فعله. لم أستطع إلا أن أفترض أنه كان هناك خلل، أو أن الحساب قد تعرض للاختراق’، قال.
لم يفهموا حتى عودة العائلة إلى المملكة المتحدة السبب وراء الفاتورة، وتلقوا فاتورة أخرى بقيمة 20000 جنيه إسترليني.
وأضاف السيد ألتي: ‘لقد استغرقت هذه القضية جزءاً كبيراً من حياتي على مدى الشهرين الماضيين. إنه أمر غير معقول. [لم تكن فرق خدمة العملاء] مفيدة، وانتهت المكالمات بالإحباط واليأس.’
يمكن أن تتراكم رسوم تجوال البيانات عندما تتصل الهواتف بشبكة المحمول – لتمكين الوصول إلى الإنترنت – خارج المملكة المتحدة.
بعد خروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي، فقد المواطنون البريطانيون الحق في التجوال المجاني داخل الاتحاد الأوروبي، ولكن العديد من مزودي الشبكات استمروا في تقديم التجوال المجاني أو منخفض التكلفة للعملاء داخل أوروبا.
إنها في العطل خارج الاتحاد الأوروبي عندما يتعين على العملاء توخي الحذر، لأن هذه الرسوم قد ترتفع بشكل كبير – ما لم يتم وضع سقف للبيانات.
بينما يقدم معظم الشبكات الكبرى، بما في ذلك O2، هذه الحدود الهامة للبيانات، فإن عقد عمل السيد ألتي احتوى على بند يرفض أي حدود.
قد وافقت Currys وO2 منذ ذلك الحين على التنازل عن الرسوم.
وفقًا لأرقام الشكاوى من Ofcom من يوليو إلى سبتمبر في 2025، تلقت O2 أكثر الشكاوى لكل 100,000 عميل، جنبًا إلى جنب مع Sky Mobile وThree.
كان تقريباً ثلث هذه الشكاوى يتعلق بطريقة تعامل الشبكات مع الشكاوى.
بعد قضاء ساعات على الهاتف مع خدمة العملاء، اتصل السيد ألتي في النهاية بخدمة وسطاء التمويل (FOS)، مشتكياً من أن ‘خيار عدم الاحتساب لسقف البيانات خارج العالم’ الذي تم تضمينه في صفقة لم يتم شرحه له من قبل O2.
ردًا لذلك، حكم FOS أنه بينما توفر O2 الخدمة الخلوية، كانت في النهاية مسؤولية Currys بشأن ‘شروحات العقد وقرارات سقف الإنفاق’، مما يعني أن FOS غير قادر على المساعدة في شكوى السيد ألتي ضد O2.
يتعامل FOS مع النزاعات بشأن تأمين الهواتف المحمولة، ولكن ليس مع مقدمي الخدمة أنفسهم.
في هذه الأثناء، يمكن حل النزاعات مع مزودي الهواتف المحمولة عبر وسطاء الاتصالات أو نظام تحكيم خدمات الاتصالات والإنترنت.
قال متحدث باسم O2: ‘نحن على علم بشكوى السيد ألتي، التي حكم عليها الوسيط بأنها نزاع في عملية البيع مع مزود حسابه Currys. نحن نفهم أن هذا قد تم حله الآن، مع موافقة Currys على التنازل عن جميع الرسوم.’
أخبرت Currys السيد ألتي أنها أجرت مراجعة داخلية وقالت إنه تم التنازل عن الرسوم ‘نظراً لحجم الظروف المحيطة بالقضية’.
